Podczas najbliższych zakupów przyjrzyj się pani, która dokładnie wypytuje o materiał, z którego zrobiona jest bluzka, albo panu, który szalenie szczegółowo pyta o warunki zakupu telefonu komórkowego. To mogą być tajemniczy klienci.

Każdy ma w pamięci taką wizytę w sklepie, banku czy restauracji, po której miał ochotę spotkać się z dyrektorem danego miejsca i powiedzieć mu, że obsługa była niemiła, jedzenie niedobre, a informacje, które uzyskał, niewystarczające. Ale tylko kilka procent z nas pisze skargę bądź udaje się do szefa. Są jednak ludzie, którzy wyglądają na zupełnie przeciętnych klientów, a jednak bystrzejszym okiem przyglądają się papierkom na podłodze i zadają absolutnie nieprzypadkowe pytania. Ludzie ci wykonują badania jakości, a metoda, którą się posługują, to mystery shopping.

 

Podobno sam Alfred Nobel osobiście nadzorował dziewięćdziesiąt swoich fabryk i laboratoriów, które były rozsiane po całym świecie. Chciał sprawdzić, czy wszystko funkcjonuje tak, jak chciał. Było to przecież warunkiem uzyskania dochodu z danego przedsięwzięcia. Od lat właściciele firm zastanawiają się, jak klienci reagują na ich produkty, jakość obsługi i wystrój biura czy sklepu. Nikt jak dotąd nie wymyślił skuteczniej – zdaniem specjalistów od marketingu – metody do badania jakości usług od mystery shopping. Znana jest ona na świecie od siedemdziesięciu lat, a wykorzystywana przez tzw. tajemniczych klientów. Udając, że naprawdę chcą coś kupić bądź uzyskać informacje, odwiedzają daną placówkę i kontrolują, jak zachowanie pracowników ma się do standardów, których powinni przestrzegać. Oczywiście najpierw dokładnie zapoznają się z tajemnicami miejsca, które mają odwiedzić, i zostają szczegółowo poinstruowani, co mają sprawdzić. Podstawowymi metodami podczas przeprowadzania wizyty testowej są obserwacja i badanie zachowania pracowników. Przez cały czas nie można dać się rozpoznać, a o zakończonej sukcesem wizycie można mówić, jeśli tajemniczy klient nie tylko wykona wszystkie zadania, które przed nim postawiono, ale także nie zostanie zdemaskowany. Po badaniu klienci testowi proszeni są o napisanie szczegółowego raportu, który dołączany jest następnie do zbiorczego sprawozdania, gromadzącego dokładne dane na temat jakości funkcjonowania firmy.

Poza klasycznymi wizytami w placówkach firm tajemniczy klient może zajmować się również badaniami przez telefon (Mystery Calling), badaniami online z wykorzystaniem komunikacji elektronicznej czy wideo, czyli z wizytą nagrywaną z ukrytej kamery (Video Mystery Shopping). Firmy, które sprawdzają jakość swoich usług przy pomocy tego typu badań, to banki, sklepy z odzieżą i butami, restauracje (także typu fast food) czy nawet salony fryzjerskie i kosmetyczne.

 

Klientem testowym może zostać każdy, kto ma trochę wolnego czasu i nieco zapędu szpiegowskiego. Wystarczy wypełnić ankietę znajdującą się na stronie firmy specjalizującej się w badaniach typu mystery shopping (np. www.adhoc.com.pl czy www.internationalservicecheck.pl). Trzeba szczegółowo opisać m.in. swoje zainteresowania, wygląd, a czasem także stosunek do jedzenia typu fast food. Wszystko zależy od tego, jakiego rodzaju usługi bada firma, dla której chcemy pracować.

Mystery shopperzy mówią o kilku przyczynach, dla których zdecydowali się na taką pracę. Poza czynnikiem finansowym (od 15 do 60 zł za każde badanie) wymieniają emocje, które towarzyszą im podczas wizyt testowych; przyjemna też wydaje się świadomość, że mają wpływ na poprawę jakości usług. Dzięki pracy Joanny z Warszawy, która specjalizowała się w ocenianiu sklepów spożywczych, pracę straciło kilku nierzetelnych i nieuprzejmych osób. Za każdym razem podczas badania robiła w danym miejscu sporą awanturę o to, że nie ma jej ulubionych cukierków. Wielu pracowników źle reagowało na jej wybuchy, dlatego stracili stanowisko… Praca klienta testowego jest atrakcyjna również ze względu na elastyczne godziny wizyt.

 

Doświadczenie tajemniczego klienta jest przydatne w wielu branżach. Małgorzata Knycz, dzisiaj pracownica banku, która podczas studiów pracowała jako mystery shopper, mówi, że właśnie ten punkt doświadczenia zawodowego zwrócił podczas procesu rekrutacyjnego uwagę obecnego jej pracodawcy. Taka praca przede wszystkim bardzo rozwija kreatywność, samodzielność i umiejętności interpersonalne. Wykonywanie badań testowych wpisane w CV na pewno przyciągnie wzrok przyszłego szefa, szczególnie w firmach świadczących usługi. Kandydat, który ma doświadczenie w badaniu jakości, wie, jak ważne jest zachowywanie standardów firmy, będzie przywiązywał uwagę do szczegółów i z pewnością będzie wiedział, jak zająć się klientem.

 

Praca tajemniczego klienta jest potrzebna w każdej branży, w której zachodzi bezpośredni kontakt z klientem. Nieustająco więc poszukiwani są nowi kandydaci (przecież te same twarze nie mogą pojawiać się zbyt często w tych samych punktach!). Zostać tajemniczym klientem nie jest trudno, a korzyści płynące z tej pracy mogą okazać się oryginalną, lecz opłacalną inwestycją w zawodową przyszłość.

 

Metoda mystery shopping używana w badaniach marketingowych wykorzystuje technikę obserwacji uczestniczącej ukrytej i jako taka rejestruje autentyczne zachowania ludzi w naturalnych warunkach – najczęściej konsumentów i nabywców, ale także sprzedawców, pracowników działów obsługi klienta i innych uczestników rynku. Dylematem, jaki się tu pojawia, jest to, czy badacz posługując się techniką obserwacji ukrytej, nie jest wobec badanych „szpiegiem” okradającym ich z prywatności. Mocną stroną badania jest jego obiektywizm: zbierane są fakty, a nie deklaracje. Warto korzystać z tej metody, gdyż zwiększa ona efektywność systemu informacyjnego dotyczącego jakości obsługi klientów, pozwala wygenerować czytelne wskazówki mające na celu udoskonalenie jakości obsługi, umożliwia dokonanie obiektywnej analizy jakości obsługi konkurencji, pozwala zoptymalizować wydatki na szkolenia i rozwój pracowników oraz pokazuje kierunek, w którym należy pójść, aby odnieść sukces. Z etycznego zaś punktu widzenia zapewnia niewykorzystywanie zebranych w trakcie badania informacji do celów poza badawczych, anonimowość uczestników badania oraz wyeliminowanie nieuzasadnionej straty czasu badanych.