Rozmowa z Katarzyną Sowińską, liderem sekcji infolinii Contact Center Alior Banku.

Dlaczego praca w Contact Center Alior Banku w zespole infolinii może być interesującym zajęciem i jakie daje perspektywy rozwoju?

Praca w Contact Center umożliwia przede wszystkim rozwijanie umiejętności związanych z obsługą klienta, rozpoznawania różnych typów klientów, dostosowania do ich stylu komunikacji. Pozwala nabyć umiejętności radzenia sobie w sytuacjach stresowych i realizowania zadań pod presją czasu. To praca dynamiczna, wymagająca dobrej organizacji, podzielności uwagi i szybkiego przyswajania wiedzy – są to cechy mile widziane również w innych zespołach i na innych stanowiskach. Praca w CC umożliwia poznanie funkcjonowania banku niejako „od zaplecza”. Jak zmieniała się Pani rola w CC Alior Banku od podjęcia współpracy do dzisiaj? Proszę opowiedzieć o swojej ścieżce kariery. Pracę w Alior Banku rozpoczęłam w maju 2012 roku jako konsultant w zespole sprzedażowym. Na tym stanowisku pracowałam przez 18 miesięcy, ucząc się technik sprzedażowych oraz radzenia sobie z trudnymi klientami. Po tym czasie zostałam przeniesiona do zespołu monitoringu jakości, w którym pracowałam 2,5 roku. Do moich obowiązków należało odsłuchiwanie rozmów konsultantów z zespołu sprzedażowego oraz zespołu utrzymania klienta. Prowadziłam szkolenia wstępne oraz sprzedażowe. Na co dzień przeprowadzałam coachingi z konsultantami i pracowałam z nimi nad poprawą jakości rozmów. Na tym stanowisku poszerzyłam również swoje umiejętności analityczne, tworząc raporty, statystyki i zestawienia. Od czerwca bieżącego roku pracuję na stanowisku lidera infolinii i odpowiadam za własny zespół, liczący obecnie ponad 20 specjalistów obsługi klienta.

Jakich predyspozycji, wykształcenia i doświadczenia oczekujecie od kandydatów do pracy? Które umiejętności są kluczowe?

Nie wymagamy doświadczenia ani wykształcenia w kierunku bankowości czy ekonomii, ponieważ sami szkolimy przyszłych pracowników. Ja na przykład z wykształcenia jestem chemikiem, a w bankowości pracuję od ponad 4 lat. Jeśli chodzi o kompetencje, to stawiamy przede wszystkim na komunikatywność, otwartość oraz chęć poszerzania wiedzy, gdyż praca w banku to ciągła nauka. Stawiamy na osoby kreatywne, z inicjatywą, ponieważ dzięki tym cechom mogą się one w przyszłości realizować w różnych jednostkach banku.

W jaki sposób pracuje Pani ze swoim zespołem?

Jednym z moich głównych zadań jest wprowadzenie nowego pracownika w struktury Alior Banku, a także codzienne wsparcie, motywowanie oraz koordynowanie prac i dbanie o wyniki całego zespołu. Codzienne rozmowy, analizy i ćwiczenia pozwalają na rozwój osobisty moich konsultantów, a tym samym i mój. Opiekując się zespołem, zwracam dużą uwagę na wzajemną uczciwość, lojalność i traktowanie się po partnersku. Okazywanie sobie nawzajem szacunku sprawia, że świetnie się komunikujemy, a przede wszystkim – ufamy sobie. Praca na tym stanowisku daje mi ogromną satysfakcję, ponieważ z dnia na dzień widzę jej efekty.

Jakie są możliwości pogodzenia pracy w Contact Center Alior Banku ze studiami lub innymi zainteresowaniami?

W tym roku ukończyłam studia magisterskie na Uniwersytecie Jagiellońskim. Studiowałam dziennie na Wydziale Chemii, pracując jednocześnie w Alior Banku. Uważam, że pogodzenie tych dwóch rzeczy wymaga dobrej organizacji czasu, ale jest możliwe. Elastyczny czas pracy w CC Alior Banku każdemu studentowi daje możliwość pogodzenia studiów z pracą.