Branża FMCG i retail ulega ciągłym transformacjom – jej rozwój kształtują różnorodne zjawiska, takie jak trendy konsumenckie, automatyzacja, transformacja cyfrowa i technologiczna, ochrona środowiska naturalnego, płatności bezgotówkowe, analiza Big Data, aplikacje mobilne, rozwiązania omnichannel i e-commerce. Wprowadzane zmiany tworzą również nowe możliwości – także dla pracowników.
Jak wygląda sytuacja branży FMCG w 2019 roku? O jej dynamice w największym stopniu decyduje konsumpcja, dodatkowo napędzana przez programy takie jak 500+. Przewidywana wartość tego sektora ma wynieść 260 mld zł, co świadczy o wzroście utrzymującym się od kilku lat na poziomie 3 proc.
Zwyczaje zakupowe wpływają na branżę
Polskie społeczeństwo się bogaci i może pozwolić sobie na wybór produktów lepszej jakości – już niemal 1/3 konsumentów kieruje się tym kryterium podczas decyzji zakupowych. Jak wynika z danych Open Research, duży wpływ na to ma także wzrost świadomości Polaków – coraz częściej sięgają oni po zdrową żywność czy produkty rzemieślnicze, wspierając lokalnych wytwórców. Konsumentów do zakupu ma zachęcać także polskie pochodzenie produktu – deklaruje to 73 proc. klientów, którzy zwracają uwagę na oznaczenia takie jak, „Produkt polski”, „Produkt Polski. Gwarancja jakości”, „Teraz Polska”, „Jestem z Polski” czy „Polski producent”.
E-commerce, e-grocery, omnichannel
Aż 50 mld złotych wydadzą Polacy w 2019 roku na zakupy w internecie – donosi raport „E-commerce 2019” przygotowany przez portal interaktywnie.com. Jak wynika z badania „Statista Market Outlook”, Polska plasuje się 13. miejscu wśród najszybciej rosnących rynków e-commerce na świecie – do 2022 roku jego wartość na wzrosnąć o 6 mld dolarów. Tak dynamiczny rozwój tego sektora wynika ze zmiany przyzwyczajeń zakupowych Polaków – zaczynamy doceniać wygodę i szeroki wybór, jaki dają zakupy online. Już nawet 45 proc. naszych rodaków co najmniej raz w tygodniu kupuje mobilnie. Popularność tego kanału potwierdza także badanie „Konsument w dobie omnichannel” przeprowadzone przez firmę EY. Wynika z niego, że tylko 43 proc. Polaków robi zakupy wyłącznie w sklepach stacjonarnych, natomiast pozostałe 57 proc. korzysta z oferty e-sklepów. Natomiast raport „E-commerce w Polsce. Gemius dla e-commerce Polska” wskazuje nieco wyższy odsetek osób decydujących się na zakupy w sieci – 62 proc. Widoczna jest tu tendencja wzrostowa – w 2017 roku odsetek ten wynosił 54 proc, natomiast rok temu 56 proc. Co kieruje osobami, które nie wyobrażają sobie zakupów online? Przede wszystkim brak możliwości bezpośredniego zetknięcia się z produktem przed dokonaniem zakupu – na tę trudność wskazało 48 proc. badanych. W ramach rynku e-commerce bardzo szybko rozwija się również e-grocery, czyli sprzedaż żywności online. Jak wskazuje raport Nielsen, wartość sprzedaży online do 2022 r. przekroczy 630 milionów dolarów i wyniesie 1,9% całkowitego obrotu w branży FMCG. Trend ten potwierdza również raport „E-grocery w Polsce” – 16 proc. badanych zadeklarowało, że regularnie robi zakupy spożywcze w sieci, a 1/3 ankietowanych wskazała, że takich zakupów dokonała przynajmniej raz. Co zachęca konsumentów do porzucenia tradycyjnych zakupów na rzecz wirtualnych? Respondenci badania wskazywali na różnorodność oferty, brak konieczności noszenia zakupów, możliwość wyboru najbardziej dogodnej pory (zakupy online możemy zrobić o każdej porze dnia i nocy), a także aplikacje, które zapamiętują listy zakupów, co pozwala oszczędzić klientowi czas. Rozwój sieci handlowych w kierunku sprzedaży online, przy jednoczesnym dążeniu do uatrakcyjnienia doświadczenia zakupów w tradycyjnym sklepie, powoduje wzrost udziału handlu omnikanałowego (omnichannel). To nie kwestie związane z zakupami na żywo i online, ale również cały proces komunikacji z klientem za pośrednictwem mediów społecznościowych, aplikacji mobilnych, jak i tradycyjnych form reklamowych – gazetek, spotów telewizyjnych i radiowych, plakatów i bilbordów. Rozwój handlu omnikanałowego i e-commerce rodzi nowe możliwości dla pracowników w branży FMCG i retail – sektor potrzebuje nie tylko specjalistów od sprzedaży, marketingu i logistyki, ale także specjalistów IT, twórców aplikacji mobilnych i innych nowych technologii, takich jak wirtualni asystenci czy chat-boty.
Nowe technologie w branży FMCG
Wiele sieci handlowych, chcąc sprostać rosnącym wymaganiom klientów, przechodzi transformację cyfrową. Aplikacje mobilne, dzięki którym klienci mogą zyskać dodatkowe rabaty, są już standardem, powstaje również coraz więcej platform sprzedażowych, tzw. marketplace’ów. Według raportu „E-commerce 2019” nowoczesnymi technologiami, które w niedalekiej przyszłości najsilniej będą decydować o rozwoju branży i wpływać na przewagę biznesową, będą wirtualni asystenci głosowi, chat-boty i rozwiązania IoT. Inteligentni asystenci cieszą się rosnącą popularnością – już pod koniec 2017 r. wartość tego rynku wynosiła 1,7 mld dolarów. Stanowią oni również kolejny kanał komunikacji z konsumentami, którego potencjał powinien wykorzystać digital marketing. To nie tylko narzędzie, które upraszcza zakupy, pozwalając ograniczyć je do prostych komend głosowych, ale kolejny sposób na dialog z klientem, budowanie jego zaangażowania i lojalności, a także rozszerzanie świadomości marki. Kolejne ze wspomnianych rozwiązań – chat-boty wykorzystujące sztuczną inteligencję – obecnie są wykorzystywane przez wiele firm, również z branży FMCG i retail, eksperci oceniają, że ich znaczenie będzie nadal rosło. W 2024 r. wartość tego rynku może oscylować nawet w granicach 2,1 mld dolarów. Dzięki chat-botom klient może uzyskać potrzebne mu informacje o dowolnej porze, bez konieczności wizyty w sklepie.
Co ciekawe, nowinki technologiczne w branży FMCG idą jeszcze dalej. Jak podaje portal wiadomoscihandlowe.pl, firma Soeys testuje… inteligentny wózek sklepowy. Pierwsze tego typu urządzenia pojawiły się już w Kanadzie – zawierają skaner, wagę, mogą pełnić także funkcję kasy, a podczas zakupów na specjalnym ekranie wyświetla się ilość produktów w koszyku. Wózek Sobeys Smart Cart ma gwarantować klientom szybki, sprawny i ciekawy sposób na robienie zakupów.
Obsługa klienta
Branża FMCG bardzo dynamicznie się rozwija i przechodzi proces transformacji cyfrowej, mimo tego nadal ogromną rolę w tym sektorze pełni bezpośrednia obsługa klienta, dbanie o unikalne doświadczenie konsumenta oraz budowanie jego lojalności i zaangażowania. Jak wykazują badania firmy Daymaker, w 2020 r. klienci będą gotowi zapłacić więcej, nawet za gorszy produkt, jeśli firma przewyższy tańszego konkurenta pod względem standardu obsługi. Kontakt z klientem nie kończy się na sprzedaży, biurze obsługi i infolinii, to także np. prowadzenie profili w różnych portalach społecznościowych, dlatego w firmach z branży FMCG mogą się rozwijać również marketingowcy czy specjaliści od social mediów.
FMCG i retail to środowisko, które ulega dynamicznym przeobrażeniom, firmy z tego sektora, aby być konkurencyjne na rynku, muszą na bieżąco reagować na najnowsze trendy, wzbogacać swoją ofertę o innowacje technologiczne i szukać rozwiązań, które jeszcze lepiej odpowiedzą na potrzeby i oczekiwania konsumentów. Dlatego jest to branża, w której mogą rozwijać się specjaliści bardzo różnorodnych dziedzin: od sprzedaży, księgowości, finansów, prawa, przez marketing, HR i logistykę, po IT i R&D.
Autor: Pola Szczepańska
